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2004年7月21日(水)
NECなど、ユーザーのPC画面を確認しながら操作支援する遠隔サポート開始
日本電気株式会社（以下NEC、本社：東京都港区、代表：金杉明信）およびNECパーソナルプロダクツ株式会社（本社：東京都品川区、代表：片山徹）は、「121コンタクトセンター（以下121CC）」において７月21日より、「リモートサポート」サービスの無償提供を開始する。
121CCは、PCをはじめとするパーソナル商品の顧客相談窓口。またリモートサポートとは、ユーザのPC画面を直接確認しながら、セキュリティ設定やモジュールアップデートなどの使い方をサポートするサービスとなっている。
今回のリモートサポートの無償提供は、NECパーソナル商品総合情報サイト「121ware」サポートコーナー「121サポータる」の「電話サポート予約」にて予約を行った顧客を対象に行われるもの。ユーザーは、専用サイトにアクセスして専用プログラムをPCにダウンロードすることで、技術スタッフとユーザのPC画面が共有され、画面を通して技術スタッフの説明を受けることができる仕組み。
またリモートサポートには、共有している画面に技術スタッフが操作ポイントを表示する「描画機能」が搭載されており、電話だけで理解できない内容でも、技術スタッフにより描きこまれた手順などに従いながら操作できるという。更に、「チャット機能」を使うことで文字によるコミュニケーションも実現。長いHPのアドレスなどがユーザーの画面に表示されるため、そのままコピーして利用する事も可能になる。
発表によるとこのサービスは、同社らが従来から進めているCS向上活動の一貫として導入されるもので、100人以上の体験ユーザの声を反映して実現に至ったとのこと。またNECでは今後も、先進技術を導入しながらサポートサービスの強化を図り、より高度なサービスを提供すして更なるCSの向上を目指すとしている。
日本電気株式会社
http://www.nec.co.jp/
NECパーソナルプロダクツ株式会社
http://www.necp.co.jp/
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